Ⅱ. 아마존의 3대 핵심 서비스

[ 글을 시작하기 전에 ]

지금까지 아마존의 창업자 제프 베조스와 아마존이라는 회사 이름의 의미 그리고 성장 과정에 대해서 알아보았다.
이번에는 아마존 비즈니스를 떠받치고 있고 앞으로 발전시켜 나갈 3대 핵심 서비스에 대해서 알아보겠다.

지금의 아마존의 위상을 만들어 준 주축이 되는 3대 서비스를 알아보면 아마존의 현재에 대해서 좀 더 명확하게 알 수 있게 된다.
그리고 아마존이 어떤 미래를 꿈꾸게 될 것인지에 대해서도 유추해 볼 수 있게 될 것이다.


[ 마켓 플레이스 ]

마켓 플레이스는 온라인 플랫폼 = 전자상거래 플랫폼 = 이커머스 플랫폼이라고 생각하면 되고 모두 같은 말이다.
더 쉬운 용어로 말하자면 '온라인 백화점'이라고 생각해도 무방하다.
이 온라인 시장에서는 아마존의 직판 제품뿐만 아니라 제3의 판매자가 입주해서 판매를 하고 있다.

아마존의 온라인 상거래 플랫폼은 사람들이 모이게 하는 기반을 이루고 있다. 때문에 사람들이 더 많이 모이는 것이 핵심 목표이다.
온라인 상거래에 사람들이 방문하고 구매하고 제품에 대한 평가를 내리고 직접 판매자로서 입점하는 과정을 거치면서 더 많은 사람들이 참여하는 시장으로 발전해 나가고 있는 것이다.

시장은 곧 사람이다. 사람이 적은 산간벽지는 5일에 한 번만 장이 열려야 한다. 매일 장을 열만큼 꾸준한 방문이 이루어지지 않기 때문이다.
그렇지만 대도시는 매일 장이 서도 된다. 매일 장을 열어도 사람들이 꾸준하게 방문 해 고정비용을 감당할 수 있기 때문이다.
나아가 24시간 사람들의 트래픽이 발생하는 곳은 정해진 영업시간이 없을 정도로 꾸준히 사람들이 오기 때문에 쉬지 않고 영업을 할 수 있다.




< Amazon go : 아마존의 무인 상품점 > (출처 : 구글 이미지)


결국 플랫폼 시장의 성패는 얼마나 많은 사람들이 방문하는가에 있고 더 많은 사람들의 방문을 유도하기 위해서는 차별화된 서비스를 제공해야 한다.
결과를 먼저 보면 아마존은 현재 전 세계의 수십 억의 사람들이 방문하고 있는 사이트가 되었다.
이렇게 많은 사람들이 방문할 만한 차별화된 서비스를 제공했다는 말이 된다.

그러면 이렇게 많은 사람들이 방문하고 소비를 해도 적절하게 서비스를 제공할 만한 역량을 갖추고 있을까에 대해서 궁금하지 않을 수 없다.
아마존이 차별화된 서비스를 통해서 수많은 사람들에게 가치를 제공할 수 있었던 아마존 FBA서비스에 대해서 알아보자.




< 아마존 FBA (Fulfilment by Amazon > (출처 :구글 이미지)




아마존 FBA 서비스는 (Fulfillment byAmazon), 즉 아마존에 의한 주문 처리 서비스로 FBA를 이용하면 판매자를 대신해서 아마존이 포장, 배송, 고객 서비스와 반품까지도 관리한다.
이 네 가지는 온라인 상거래에서의 핵심 역량이라고 볼 수 있다.

- 첫 번째, 포장은 배송 준비라고 생각하면 된다.

온라인으로 주문한 고객은 물건을 빨리 받기를 원한다. 고객의 주문이 오면 아마존이 판매자를 대신해서 구매한 물품, 대금 지불 여부, 주소지를 파악해 배송을 준비한다.
중소기업들이 구축할 수 없는 물류 인프라를 아마존이 대신해서 구축해 놓았기 때문에 아마존에 입점한 판매자들은 저렴한 비용이 이 서비스를 이용할 수 있다.

- 두 번째, 배송료가 절감된다.

배송료의 절감으로 인해서 최종 소비자는 다른 사이트나 오프라인에서 구매하는 것에 비해서 저렴한 가격에 물건을 구매할 수 있다.
이는 아마존이라는 생태계의 가장 중요한 요소이다.
오프라인에서 직접 구매하지 않고 온라인에서 구매하는 가장 큰 이유 중에 하나가 가격이 저렴해서인데 배송료로 인해서 가격이 상승하는 것을 구매자는 원하지 않는다.
아마존 FBA는 아마존에서 사면 어느 곳에서보다 저렴하게 살 수 있다는 믿음이 뿌리내릴 수 있게 해 준 설루션이 되어 준 것이다.

- 세 번째, 아마존은 미국에서의 온라인 상거래만 하는 회사가 아니다.

그렇다 보니 입점하는 회사들이 전 세계가 되고 이들의 언어는 모두 다르고 대응해야 하는 고객 서비스도 복잡해지게 된다.
이를 아마존이 지원하는 소비자 서비스 시스템을 통해서 다른 나라로의 판매에도 발생될 수 있는 언어의 장벽, 규제의 장벽을 쉽게 극복할 수 있게 해 주었다.

- 네 번째, 반품이다. 전자상거래에서 반품은 비일비재하게 일어난다.

인터넷상의 이미지와 실제 이미지가 다를 경우, 운송 중에 파손이 일어날 경우, 다른 상품이 배송될 경우, 제품의 수량이 상이할 경우 등등 수 없이 많은 일들이 일어날 수 있다.
이럴 경우 반품에 대한 정책이 갖춰지지 않으면 신뢰도가 하락된다.

아마존이라는 플랫폼을 이용하면 개별적으로 이루어지는 반품과 이에 따른 배송의 부담, 창고 임대료 등을 통합 관리함으로 인해서 고정비용을 줄일 수 있고 아마존에 입점해 있는 판매자는 반품에 대한 부담을 덜 수 있어 온라인 전자 상거래를 쉽게 시작할 수 있게 도움을 준다.

아마존이 모든 제품을 관리하고 판매를 한다면 제3자가 입점해서 판매를 하는 것보다는 더 많은 이익을 창출해 낼 수 있었을 것이다.
그렇지만 아마존이 원한 것은 온라인 상거래업체로서의 발전만을 원한 것이 아니었다. 아마존이라는 생태계에 전 세계인이 거주하기를 원한 것이다.
그렇기 때문에 아마존은 플랫폼 구축에 집중한 것이고 이를 토대로 수많은 참여자를 이끌어냈고 이들의 자발적인 참여를 바탕으로 유기적인 발전을 유도해낼 수 있었던 것이다.


[ 아마존 프라임 ]

아마존의 핵심 서비스인 마켓 플레이스, 온라인 전자 상거래 플랫폼에 대해서 이야기했다면 이제는 아마존 프라임이라는 서비스에 대해서 알아보자.
아마존 프라임 서비스는 아마존을 사용하는 소비자들에게 주문 후 2일 안에 무료배송으로 물품을 받을 수 있게 해주는 유료 회원 서비스로 시작했다.
아마존은 사업 초기 수백만 달러의 배송 수익을 포기해야 했지만 고객들은 저렴한 비용으로 배송료를 부담하지 않아도 되는 혜택을 받을 수 있었다.





< 아마존 프라임 배송 서비스 이미지 > (출처 : 구글 이미지)



반면에 아마존은 프라임 서비스를 기반으로 소비자를 폭발적으로 유치할 수 있었고 이를 뒷받침하기 위한 유통 혁신에도 나설 수 있었다.
아마존은 고객과 약속한 빠른 배송을 위해서 ‘키바’를 인수했고 현재는 2만 대 이상의 로봇을 배치에 제품의 집하와 검색을 저비용을 밀도 있게 수행하고 있다.



< 아마존 물류 배송 시스템을 가능하게 해 준 로봇 이미지 > (출처 : 구글 이미지)


아마존 프라임은 무료 배송 서비스에만 그치지 않았다. 아마존 프라임 회원들에게 제공하는 문화 콘텐츠 서비스도 시행했다.
수만 편의 영화와 TV 프로그램을 제공하고 나아가 자체 콘텐츠도 제작하기 시작했다.
콘텐츠 제작은 골든글러브 TV 코미디 부문에서 아마존이 자체 제작한 <트랜스 패런츠>가 수상하면서 최초의 스트리밍 서비스라는 타이틀도 얻었다.





< 아마존 프라임 회원은 미디어 콘텐츠에도 접속이 가능하다 > (출처 : 구글 이미지)



아마존 프라임은 킨들(아마존에서 제공하는 전자책을 읽을 수 있는 기기), 파이어 TV (아마존의 비디오 콘텐츠를 감상하기에 최적화된 TV용 서비스 기기), 에코(음성인식 기반 스마트 스피커)의 성공에도 거름이 되어주었다.


[ 아마존 웹서비스 ]

AWS(AmazonWeb Service)는 IT 인프라를 제공하는 클라우드 컴퓨팅 서비스의 이름이다.
아마존 웹 서비스는 주요 고객이 개발자 엔지니어 등 IT 관계자로 네이버 클라우드나 구글 드라이브 같은 소비자 대상 서비스와는 다르다.




< AWS (Amazon Web Service) 로고 > (출처 : 구글 이미지)



웹사이트를 구축하려고 할 경우 개발자는 웹사이트에 들어갈 이미지와 글을 저장해야 한다.
또 사용자 편의를 위한 시스템도 구축해야 한다. 이런 환경을 만들기 위해서 하드웨어를 설치하고 관리한 공간을 마련해야 하고 네트워크 환경도 구축해야 한다.
이때에 들어가는 비용과 시간이 막대하다. AWS는 대량의 서버, 스토리지, 네트워크 장비를 구매해놓고 사용자에게 인프라를 대여 사용자는 사용한 만큼의 비용만 지불하면 된다.




< 데이터 센터 예시 이미지 > (출처 : 구글 이미지)



AWS는 스타트업에게는 천국과도 같았다. 비용이 부족한 기업들은 AWS를 이용해서 초기 사업 비용을 절약하면서 동시에 기존 기업과 대등한 수준의 서비스를 소비자들에게 제공할 수 있었다.
이를 활용한 스타트업 기업들로는 핀터레스트, 드롭박스, 에어비앤비 등이 있다.


지금까지 아마존의 탄생과 성장 과정 그리고 핵심 서비스에 대해서 알아보았다.
아마존은 지금까지의 성장을 기반으로 무엇을 꿈꾸고 있는지 어떤 비전을 가지고 나아가고 있는지 아마존의 미래에 대해서도 고민해 볼 필요가 있다.
다음 편에서는 아마존이 만들어 갈 새로운 시장에 대해서 알아보자.

- 3편 : “아마존은 시장을 창조해 나간다”로 이어집니다.

참고 도서 : 아마존, 세상의 모든 것을 팝니다. (지은이 : 브래드 스톤) , AI 최강의 수업 (지은이 : 김진형), 포에버 데이 원 (지은이 : 램 차란, 줄리아 양), 유통 공룡 아마존 만물상 (지은이 : 유레카 편집부), 아마존 vs. 구글 미래 전쟁 (지은이 : 강정우), 아마존 미래전략 2022 (지은이 : 다나카 미치아키)

Grandmer 작가님의 글 더 보러가기