마케터와 영업팀 그들의 앙숙관계 - 내부고객에 대한 만족... 소비자보다 먼저
간혹 마케팅을 강의 하다보면 책의 작은 부분에 내부고객과 외부고객에 대한 언급이 나올 때가 있다.
하지만 보통은 내부고객에 대한 만족에 대해서는 고객접점에 있는 접촉점 직원에 대한 교육과 만족이 소비자에 대한 응대에 영향을 미치고 이러한 영향으로 전체적인 고객의 만족도가 올라가는 방향으로만 이야기가 되곤 한다.
머 당연히 사실이고 이부분이 중요하다. 그런데 마케팅을 하는 사람의 입장.. 여기서 한다는 이야기는 내가 상품을 기획하고 가격을 책정하고 광고를 해야한다고 이야기를 해야하는 마케팅담당자 혹은 브랜드매니저의 입장을 갖고 있는 분들의 입장에서 이야기 하는 것이다.
마케팅을 하는 사람의 입장에서는 어떨까? 마케터의 내부고객은 누구일까? 우선 기획을 하고 진행하는데 있어서 의사결정을 하는 내 윗사람 상사가 가장 중요한 분일 것이다.
어쩌면 산전수전을 다 겪어서 왠만한 신제품은 눈에도 성에도 차지 않는 경험이 충만한 상사라면 더욱 그렇다.. 이런 무서운 상사의 결제를 받기위해 온갖 자료와 소비자 트렌드 경쟁사 동향 등을 찾고 고민해서 기획서를 만들어 신제품을 만들자고 이야기하면..
고민이 모자란다... 차별점이 없다... 엣지가 없다.. 이렇게해서 팔릴꺼라구 생각해서 이런기획을 한거냐.. 등의 모욕적인 말을 들을 수도 있다.. 물론 아닐수도 있지만...
이런 내부고객의 1차 단계를 넘고나면 그보다 더 산전수전공중전을 겪어낸 마케팅 총괄이나 본부장 임원이 있는 경우가 있다.. 머 여기도 만만치 않다.. 세부적인 부분은 덜 따질지라도... 전략적인 의미 전체적인 브랜드영향 그리고 마지막으로 매출규모 등이 마음에 들어야 허들을 통과할 수 있다..
한마디로 산넘어 산이 돨 수도 있다 매출이 크거나 아니면 투자가 좀 더 많으면 사장님 보고도 직접해야할 때가 있다. 식은땀 삐질.. 왜냐하면 이렇게 보고하는 과정과 설명하는 프로세스 자료의 준비상태 징문에 대한 대답등이 모두 자신에 대한 상사의 평가가 되기 때문이다.
이런걸 좀 잘하면 승진의 기회가 될 수도 있는 반면 반대로 다른 팀으로 전보 발령 날 수도 있기 때문이다. 하지만 너무 걱정은 하지않아도 된다. 적어도 준비만 철저히 한다면 말이다.
아무튼 이렇게 만일 기획이 통과 되고나면 만나야 하는 분들은 연구소와 디자인 생산부문의 분들이다. 이분들은 다 자신이 현재 하고 있는 일이 있고 중장기 적으로 있기 때문에 새로운 제품에 대한 확신이 있지 않고서야 적극적으로 나서는 것을 그다지 좋아한다고 할 수는 없다.
이럴경우를 대비해서 소위 개인평가인 KPI(Key Performance Index)에 신제품 매출 구성비를 강제적으로 넣어 놓는 경우가 생기곤 했다.
그래도, 이분들은 앞서 이야기 했던 KPI같은 부분으로 강제할 수 있는 영역이 있을수도 있지만 영업팀의 경우에는 이야기가 좀 다를 수 있다.
영업팀은 실질적으로 제품군별 혹은 브랜드별 매출 구성비를 관리하는 것이 거의 어려운 상황이다. 사실 잘팔리는 제품 위주로 매출 목표를 달성하기도 바쁜 와중에 어떻게 신제품이나 신 브랜드가 런칭하는 것을 집중해서 판매하는 것은 쉬운 일이 아니다.
물론 전사적인 집중브랜드이어서 광고비를 엄청 사용한다거나, 아니면 관심품목으로 사장님이 매일 챙기시거나 한다면 모를까 그렇지 않고서는 영업팀의 적극적인 참여와 관심을 끈다는 것은 엄청나게 어려운 일이다. 특히나 많은 브랜드와 신제품이 나오는 대기업의 경우(아니면 중소기업일 지라도 브랜드와 신제품 출시가 많다면) 영업팀의 관심을 끌기위한 브랜드담당자(혹은 마케팅담당자)의 노력은 눈물겹다.
누군가는 그런이야기를 했다, 이제 마케팅의 시대는 가고 유통의 시대가 오고 있다.. 사실이다. 채널을 가지고 있는 자가 강자가 되는 시대가 되었다. 하지만 아직도 마케팅과 브랜드는 존재하고 있고 그 브랜드에 소비자는 돈을 쓰고 있다. 그래서 아직도 마케팅이 살아 남아 있는 것이 아닐까 한다.
마케팅의 구루(Guru) 피터드러커는 이렇게 이야기 했다. 영업과 마케팅이 사이좋게 지내는 것은 불가능 하다. 사실일 것 같다.. 서로가 서로의 업무에 집중하고 경쟁에서 이기고자 하는 한 말이다. 브랜드 매니저는 브랜드를 알리고 관리하고 키우고 싶어하고, 영업은 매출을 달성하고 싶어하는 한 서로가 서로에게 요구하고 채근하는 애증의 관계가 없어지기는 어려울 것 같다.
하지만 명심해야 할 것, 마케터 혹은 브랜드매니저는 이런 모든 어려움과 인간관계에서 오는 피곤함을 뒤로하고 제품과 브랜드를 함께 끌고 성장시켜 나가는 오케스트라의 지휘자 라는 점을 말이다.
모두 마음에 드는 사람들과 회사 직원들과 일을 하기를 바란다? 단언컨데 불가능 하다. 마음에 들지 않는 사람과 좀 부족하다고 생각하는 사람과 함께 성과를 내는 사람이 진정한 프로페셔널 이고 마케팅담당자라는 점을 잊지 않으시길 바란다.
브랜드 매니저는 보통 뛰어난 사람들을 골라서 시키기 때문이다....
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